服務方案及流程
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我公司是一家通過了有關計算機信息系統集成、醫療系統軟件產品開發ISO9001:2000質量認證的企業。在我公司的ISO9001程序文件中,對于工作人員在工作中的每一個方面都有著嚴格的規定。

我公司關于售后的ISO9001程序文件規定了售后服務(發貨、安裝、調試、培訓、維護、維修)的質量控制方法和要求。客戶服務將遵守ISO9001-2000質量體系國際標準的原則。我們將聯合各產品的指定維修服務機構為用戶提供全面完善的技術服務及系統維護。

我公司設有專門的客戶服務中心,具有完善客服流程體系。公司承建各行業的工程項目并為其提供售后服務,擁有豐富的大型、小型工程技術服務經驗。系統正式運行后,我司有能力完全保證系統的穩定運行。同時,我司具有提供完善的備件能力(與設備提供商有固定的合作伙伴關系,確保及時提供備件)。

   1.完善的服務流程體系

1.1定期服務流程

依照與客戶商定的時間,技術服務工程師到達現場做系統維護工作。主要工作內容、技術服務流程如下:

1) 按照服務內容所列的項目進行系統維護工作。

2) 如發現問題并排除后,轉入(3);如發現問題但一時無法排除,將問題的現象記錄到《系統維護備忘錄》,轉入“專題服務流程”

3) 將問題的現象、分析和排除步驟記錄到《系統維護記錄表》,記錄《工作日志》。客戶方和技術服務工程師在《系統維護記錄表》上簽字。

4) 本次定期技術服務結束。

1.2應急服務流程

當系統遇到“突發”的故障,客戶可以撥打我公司的“400”技術服務熱線,即進入應急服務流程。

1) 接線工程師記錄客戶對故障的描述后,立即做出響應。

2) 如果通過電話支持,消除了本次故障,轉到(6)。

3) 如果沒有消除故障,但可以確認為設備故障,轉到(5)。

4) 如果通過電話支持未能解決問題或客戶要求現場技術服務,則進行現場服務;必要時可邀請設備廠商工程師現場支持。

5) 如果通過問題診斷,發現是設備故障,則啟動“備件服務流程”。

6) 技術服務工程師將本次服務的問題描述、分析和解決方法記錄到《應急技術服務記錄》,并要求記錄到《工作日志》。本次應急技術服務結束。

1.3備件服務流程

1) 如果通過問題診斷,發現是設備故障,即進入備件服務流程。

2) 依照與廠商的備件服務合約,取得備件。

3) 技術服務工程師負責備件安裝、配置及測試。

4) 技術服務工程師記錄到《備件服務記錄》,并要求記錄到《工作日志》。本次備件服務結束。

1.4專題服務流程

解決疑難問題流程

如果《系統維護備忘錄》內記錄的問題一時無法解決,即進入解決疑難問題專題服務流程。

1) 專題服務的主要過程是記錄和統計問題產生的時間和條件;結合各種技術支持的資源分析問題和做必要的實驗;逐步理清問題的原因;采用適當的技術和管理手段將其排除。

2) 如果問題沒有得到解決,轉到(1);如果問題得到解決,繼續。

3) 技術服務工程師將問題的描述和解決過程記錄到《專題服務報告》;在《系統維護備忘錄》相應條目上注釋,并記錄到《工作日志》。本次專題服務結束。

1.5進行特定項目流程

如果客戶要求做某些特定項目,即進入特定項目專題服務流程。

1) 依據項目的具體要求,進行項目的可行性和必要性評估并提交報告;制定項目的技術方案;制定項目的實施和測試方案;進行項目的實施和測試。

2) 提交《專題服務報告》,并記錄到《工作日志》。本次專題服務結束。  

1.6業務擴展服務流程

當客戶需要在系統上增加新的業務時,即進入業務擴展服務流程。

1) 依據業務的具體要求,進行項目的可行性評估并提交報告;制定技術方案;制定實施和測試方案;實施設備安裝、配置和測試工作。

2) 提交《業務擴展服務》,并記錄到《工作日志》。本次業務擴展服務結束。

 2.售后服務計劃

2.1質保期

參照《中華人民共和國建設工程質量管理條例》的有關質保條款,保修期從通過驗收之日起計算,我司承諾在系統竣工驗收后整體工程的質保期為 壹 年。

2.2故障響應時間

我公司設置專門的客戶服務部門,提供7*24小時熱線電話和傳真:支持的服務。維修部門在接到電話后10分鐘內響應。24小時內到達客戶現場, 48小時內解決故障。

2.3日常維修計劃

在竣工驗收后一個月內,我司將向建設單位提交項目長期的日常維護方案與計劃,包括1年質保期的維護保養計劃。質保期后的系統維護保養計劃(該項目由建設單位確認實施)。

(1)月維修保養

■  電話回訪,咨詢設備運行情況,有無異常;

■  現場查看設備,檢查設備運行情況;

■  登記項目系統維護檔案。

(2)季度維修保養

■  各軟件系統例行檢查,以保證系統運行正常;

■  整理軟件系統運行記錄,分析運行情況;

■  測試軟件系統性能;

■  更換軟件版本;

(3)年維修保養

■  測試整個網絡的性能;

■  查看軟件系統運行情況;

■  整理系統年度運行報告。

2.4應急維修措施

在接到用戶的通知以后,在上述故障響應時間承諾內到達維修現場,并立即進行維護。對屬于軟件系統的故障,我們的應急維修原則是:無論故障大小,先進行系統測試,縮短維護時間,保證系統運行正常。

公司常年提供軟件系統的遠程操作。無論故障大小,公司均可快速解決軟件系統的問題,保證客戶的利益。

2.5軟件系統管理

我公司在為本項目設立數據庫自動備份功能,以備不時之需使用。

保修期內,所有服務均為上門服務或遠程服務,即由我公司派人員到用戶單位使用現場維護,由此產生的費用均由我公司自行承擔。

2.6資料管理

由我方現場技術人員在系統測試和試運轉前1周內編制好臨時的操作維修手冊,交建設單位評審,正式的手冊在工程完全竣工時交付。

質保期滿后,我公司專人為本項目建立了維護檔案,對保修期內的維修記錄、設備更換記錄、保養記錄等進行全程記載,準確無誤地移交給建設單位相關部門。

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